Frequently Asked Questions

Давайте разберемся на наглядном примере и посмотрим, как работает наша Служба поддержки.

Когда Вы отправляете нам новое письмо, не важно каким способом (через сайт или на e-mail адрес Службы поддержки), ему присваивается уникальный идентификатор (номер Ticket ##################). Этот номер присваивается автоматически каждой новой заявке при её поступлении к нашим специалистам, изменить его в дальнейшем невозможно. Это сделано для удобной работы наших сотрудников и сортировки огромного объема корреспонденции от наших пользователей и гостей.

Только представьте, каждый день нам поступает несколько тысяч новых заявок и примерно на такое же количество мы успеваем ответить по уже созданным! В таком объеме информации легко запутаться не только новичку, но и опытным специалистам. Чтобы этого не происходило и Служба поддержки работала в режиме 24/7, мы и используем так называемую тикет-систему.

Думаем, теперь Вам уже понятно, почему не надо создавать новую заявку на сайте или отправлять новое письмо, чтобы ответить на сообщение сотрудника и предоставить дополнительную информацию или комментарии по уже созданной заявке: каждому такому «письму» будет присвоен новый уникальный номер и оно будет считаться новой заявкой от Вас, а не Вашим ответом на сообщение сотрудника.

Представьте обыкновенный почтовый ящик в подъезде многоквартирного дома. Если, например, Вы проживаете в квартире номер 82, а почтальон перепутает ящики и положит письмо в почтовый ящик квартиры 28, то вряд ли Вы получите такое письмо, пока Вам его не передадут жители этой квартиры. Примерно также происходит и в нашей системе: переписка как бы начинается сначала (как будто Вы создали, например, новую тему на форуме) и наши специалисты не могут оперативно продолжить с Вами диалог, ведь у них нет архива переписки, так как она находится в заявке с другим номером.

На скриншоте ниже мы проиллюстрировали этот процесс наглядным образом.

Как видно из рисунка выше, достаточно просто щелкнуть кнопку «ответить», перейти на страницу ответа в почтовом ящике, написать сообщение (сохранив при этом все цитаты из переписки и тему письма), а затем отправить его нам. Если Вы используете для переписки какую-либо почтовую программу, Ваши действия в ней будут аналогичными.

В этой статье мы кратко рассмотрели вопрос как правильно отвечать на сообщения от сотрудников Службы поддержки нашего портала. В заключение особо отметим, что тему письма (ни частично, ни целиком) в процессе переписки изменять также нельзя, так как это будет приводить к описанной выше проблеме — будет создана новая «пустая» заявка.