Часто задаваемые вопросы



Мне поступило письмо от сотрудника Службы поддержки портала KinologClub.ru и я хочу ответить на него. Почему меня просят использовать функцию «ответить» в моем почтовом ящике? Разве нельзя просто создать новое письмо кнопкой «написать»?!

Давайте разберемся на наглядном примере и посмотрим, как работает наша Служба поддержки.

Когда Вы отправляете нам новое письмо, не важно каким способом (через сайт или на e-mail адрес Службы поддержки), ему присваивается уникальный идентификатор (номер Ticket ##################). Этот номер присваивается автоматически каждой новой заявке при её поступлении к нашим специалистам, изменить его в дальнейшем невозможно. Это сделано для удобной работы наших сотрудников и сортировки огромного объема корреспонденции от наших пользователей и гостей.

Только представьте, каждый день нам поступает несколько тысяч новых заявок и примерно на такое же количество мы успеваем ответить по уже созданным! В таком объеме информации легко запутаться не только новичку, но и опытным специалистам. Чтобы этого не происходило и Служба поддержки работала в режиме 24/7, мы и используем так называемую тикет-систему.

Думаем, теперь Вам уже понятно, почему не надо создавать новую заявку на сайте или отправлять новое письмо, чтобы ответить на сообщение сотрудника и предоставить дополнительную информацию или комментарии по уже созданной заявке: каждому такому «письму» будет присвоен новый уникальный номер и оно будет считаться новой заявкой от Вас, а не Вашим ответом на сообщение сотрудника.

Представьте обыкновенный почтовый ящик в подъезде многоквартирного дома. Если, например, Вы проживаете в квартире номер 82, а почтальон перепутает ящики и положит письмо в почтовый ящик квартиры 28, то вряд ли Вы получите такое письмо, пока Вам его не передадут жители этой квартиры. Примерно также происходит и в нашей системе: переписка как бы начинается сначала (как будто Вы создали, например, новую тему на форуме) и наши специалисты не могут оперативно продолжить с Вами диалог, ведь у них нет архива переписки, так как она находится в заявке с другим номером.

На скриншоте ниже мы проиллюстрировали этот процесс наглядным образом.

Ответить на сообщение сотрудника Службы поддержки

Как видно из рисунка выше, достаточно просто щелкнуть кнопку «ответить», перейти на страницу ответа в почтовом ящике, написать сообщение (сохранив при этом все цитаты из переписки и тему письма), а затем отправить его нам. Если Вы используете для переписки какую-либо почтовую программу, Ваши действия в ней будут аналогичными.

В этой статье мы кратко рассмотрели вопрос как правильно отвечать на сообщения от сотрудников Службы поддержки нашего портала. В заключение особо отметим, что тему письма (ни частично, ни целиком) в процессе переписки изменять также нельзя, так как это будет приводить к описанной выше проблеме — будет создана новая «пустая» заявка.


 Последнее обновление 2016 Jul, Thu 28, 17:47

Пожалуйста, подождите!

Пожалуйста подождите... это не займёт много времени!